第三方物流客戶滿意度前因研究上海凌翰物流
發布于:2014/2/12 來源： 點擊次數：
滿意是企業維持老顧客上海大件運輸,保持競爭優勢的基礎。為了提高客戶滿意度,企業不僅要從自身出發去理解并實踐物流客戶滿意,更為重要的是要從客戶角度探察哪些因素會影響物流客戶滿意度。本文在回顧國內外相關研究的基礎上,通過對物流客戶的深度訪談,探察了第三方物流客戶滿意的7個前因,首次采用"直接測量感知期望差"的物流服務質量測量方法,在服裝行業進行了實證研究,驗證了誤差處理質量等7個物流客戶滿意的前因,并發現了它們對物流客戶滿意度的影響權數。人員溝通質量 :指負責溝通的物流企業服務人員是 否能通過與客戶的良好接觸提供滿意的服務 。
物流服務人員是客戶與企業接觸的橋梁 上海大件運輸,物流服務人員幫助客戶解決問題的能力 、相關知識經驗 、對客戶需求的理解 , 以及面對突 發事件的處理態度都會影響客戶滿意度評價 。 3 訂單完成質量 :指實際配送的貨品和訂單描述的貨 品一致程度以及貨品的使用質量 。由于“貨品與訂單一致”、 “貨品與需求相符”和“貨品符合
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技術要求”將直接關系到客戶企業的生產過程 ,所以訂單完成質量可被視為物流這項服務產品的核心質量 。
